Para agentes, agencias y personas
Qué debe contener un expediente de cliente, y por cuánto tiempo
Un buen expediente responde, meses después, qué hiciste y por qué. Uno malo te deja explicando de memoria.
El expediente que responde preguntas después
¿Qué debe estar siempre ahí?
El registro de consentimiento con su fecha, lo que el cliente te contó sobre su situación, las opciones que presentaste, qué eligió y cuándo. Esas cinco cosas reconstruyen una decisión sin depender de la memoria de nadie.
¿Qué debe quedar fuera?
Todo lo que no necesites. Información de salud detallada, identificadores que nunca te pidieron guardar y copias de documentos que ya cumplieron su función son responsabilidades una vez terminado el trabajo.
¿Cuánto tiempo debo conservar un expediente?
El tiempo suficiente para cubrir el periodo en que razonablemente pueda surgir una pregunta, que definen tu estado y tus aseguradoras. Establece una sola regla de retención y aplícala a todos en lugar de decidir expediente por expediente.
¿Una nota me ayuda o me perjudica?
Una nota factual ayuda. Escribe lo que se dijo y se decidió, no lo que supusiste o sentiste. Las notas que suenan a opinión envejecen mal; las que suenan a registro se sostienen.
Cómo mantenerlo manejable
¿Cuál es el sistema más simple que funciona?
Un solo lugar por cliente, con nombre consistente, que contenga el consentimiento, las notas y las decisiones. La sofisticación importa menos que poder encontrar el expediente correcto mientras el cliente sigue al teléfono.
¿Qué pasa con los expedientes si cambio de agencia?
Resuélvelo antes de mudarte, no después. Quién guarda qué y qué puedes conservar es una pregunta con respuesta clara por anticipado y disputada después.
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